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李志起--品牌财经观察家

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北京CBCT品牌营销机构董事长李志起 网页:www.lizhiqi.com MSN:jackelee@vip.sina.com CBCT李志起品牌营销机构首席顾问/深刻影响中国营销的十大人物/中国招商营销第一人/中国品牌成长专家/中国创新营销论坛主席/中国金凤凰营销奖评委会主席/中国营销高峰论坛发起人/中欧国际工商学院营销学会顾问/中国经营报、销售与市场杂志、新营销杂志、中国企业家等数十家著名财经媒体专家顾问

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长水机场啊,别让道歉成为习惯  

2013-01-08 09:56:00|  分类: 营销江湖乱弹 |  标签: |举报 |字号 订阅

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长水机场啊,别让道歉成为习惯 - 李志起 - 李志起--品牌财经观察家
长水机场啊,别让道歉成为习惯

李志起 CBCT志起未来营销咨询集团董事长 www.lizhiqi.com

 

长水机场的道歉来了!

如预想中的一样,不管三七二十一,这些处于风口浪尖上的主儿们,都学会了这一招。这是各种门事件的当事人总结出来的危机公关看家本领了。只不过,当我们读着这一份道歉信的时候,除了一副小学生嘴里说错,心里却充满着各种不屑之外,还能读到什么?真的无法读到什么!

 

机场方面先是描述了一番当时所发生的境况,而这诸多字眼的背后,似乎只传递了一个中心思想,那就是——这该死的大雾,如果没有这大雾,咱们还用得着在这里像个做错事的小学生一样写检讨吗?如果没有这场大雾,咱们不都是过得好好的吗!

 

当然,还是有不少善良的公众,认为至少在这个事情发生了之后,还是有人出来道歉了,不管是迫于网络的舆论还是处于什么样的压力,反正终于有人出来认了个错了。但是,真的,如果细看,这样的道歉信真是写了跟没写一样,把责任都说成是硬件配套设施不完善。什么长水运营时间不长,经验不足,机场集团协调不到位,这说来说去都是老天的错了?

 

关键时刻领导们都跑哪去了?据说工作人员需要请示领导的时候总是关机,需要找人协助的时候没有人管,需要找调度找不到,找地勤找不到,找延误组没有人接电话……都到这份儿去了,还好意思怨天,说是老天爷的错。这真不是第几次大雾的问题,更不是转场才半年的问题,没有责任心和观念转变的问题,没有服务意识,一切都是鬼扯啊!

 

再看看第二段:我们将认真总结教训,全面查找问题,认真抓好整改。我们将尽快健全切实可行的突发事件应急处置预案,建立管用有效的协同工作体制机制,完善机场软硬配套服务设施建设,加强队伍建设,提高员工业务技能和服务能力,迅速全面提升应急事件处置能力和服务保障水平,努力为广大旅客提供安全通畅、便捷高效、和谐舒适的优质服务。

 

你这是用的什么时候的模版?各种整改,加强,有效,提高等字眼,说得一套一套的。只是压根不提具体实施时间,对于乘客最关心的赔偿问题,更是只字不提。当然,在这样的国度,我们几乎都快要习惯了对于赔偿问题的奢望与瞎操心,因为压根都不会存在这样的一回事。道歉信在持续发酵的舆论压力下出炉,不提谁为此承担责任,不提如何赔偿旅客损失,轻描淡写的一句“预案不完善,应急保障经验不足”就把责任推得一干二净。于是,延误了三五天,耽搁了考试,耽搁了工作,这都是白搭的,活该的,谁叫你不会看天气,谁叫你不在天气好的时候出门……

 

我们习惯了作为乘客的时候,任由机场摆布,什么延误,什么出错,什么服务不到位甚至态度恶劣,都是我们花钱买来受的!所以,这只能说是一封极其无耻的道歉信。没有任何实质措施,没有任何承诺,没有任何赔偿的道歉信,只是有关部门的一种习惯,因为他们明白,有了这种习惯,公众们也会习惯地接受这一切。什么服务,什么责任,什么管理,什么应急预案,下次遇到大雾再说。当然,要是下次还来大雾,估计也差不多又是一部“人在囧途”的姐妹篇,估计还是末了来一封道歉信,因为他们都习惯了这样的耍流氓!不是么?

 

 

李志起,著名营销咨询机构——北京志起未来营销咨询集团董事长,志起未来商学院发起人,对外经济贸易大学EMBA顾问,2009年中国营销功勋奖获得者,2008品牌中国年度十大专家,2007科特勒中国最佳营销精英,改革开放30年中国策划标志人物,深刻影响中国营销的十大人物,中国创新营销论坛主席,中欧国际工商学院营销学会顾问,十多家著名财经媒体专家顾问。为200多家中国企业担任过品牌营销顾问。他在中国营销界提出的“品牌空间论”、“传播3.0”、“成长金字塔”模式和“红色智慧”等理论有着广泛的影响。

 

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