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李志起--品牌财经观察家

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北京CBCT品牌营销机构董事长李志起 网页:www.lizhiqi.com MSN:jackelee@vip.sina.com CBCT李志起品牌营销机构首席顾问/深刻影响中国营销的十大人物/中国招商营销第一人/中国品牌成长专家/中国创新营销论坛主席/中国金凤凰营销奖评委会主席/中国营销高峰论坛发起人/中欧国际工商学院营销学会顾问/中国经营报、销售与市场杂志、新营销杂志、中国企业家等数十家著名财经媒体专家顾问

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谁动了我的机票  

2014-11-27 15:07:00|  分类: 携程,退费,网络消 |  标签: |举报 |字号 订阅

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谁动了我的机票 - 李志起 - 李志起--品牌财经观察家

谁动了我的机票

李志起  CBCT志起未来营销咨询集团董事长 www.lizhiqi.com

 

出门旅行,网上定票,不是什么新鲜事。网络订票的各种好处,就不表了。而一旦遇到纠纷,却也是徒增烦恼。比如,北京的一位消费者,花2700元买张机票,退票却只能收回100多元,如此巨大的落差,令他直呼“不能接受”。

 

1113日下午,张瑜在携程手机客户端上为家人订购了一张14日晚从三亚飞北京的海航经济舱全价机票,加上税费总共支付了2735元。由于家人临时有事需要更改行程,14日下午他决定退掉机票。完成退票操作后,张瑜打电话与携程客服人员进行确认,此时他被告知,所预订的其实是携程的一个“旅行套餐”,其中包含了一张三亚飞北京的机票以及10万积分的旅行优惠券,并且按照该套餐规则规定不能进行更改与退票。

 

据说,这不是携程第一次受到质疑。此前,曾经一度因机票退改签高收费问题而将自己置身于风口浪尖之上。带着疑惑,张瑜电话联系了海航,海航方面称飞机起飞前只收取5%的退票费,那剩下的钱去哪里了?另外还有一个问题就是,“所订购的是经济舱全价机票,此外,相比于正常的全价机票价格,携程又疑似多收了300元左右的其他费用,为什么?”

 

携程对于收取比经济舱全价还高出300元,作出了解释,这是由于该套餐产品包括了机票和最高可抵扣2000元、在有限期内可反复使用的旅行优惠券,属于组合产品,可为旺季出行的旅客带来实惠,所以不存在加价销售。

 

说白了就是所谓“旅游套餐”的一个含金量所在。然而,关于退票只退100元,我们相信,换谁都会想不通。而这似乎是业内的一个乱象所在,日前,中国航空运输协会理事长李军在中国航协销售代理分会的会议上指出,机票代理加价销售、利用捆绑搭售抬高票价等行为屡禁不止,严重损害消费者与航空公司利益,航协将依照民航局《关于进一步规范航空客货销售代理市场的意见》,制定相关措施,加强对机票代理的监管。

 

可以想象的是,如果携程遇到的不是像张瑜这样“较真”的消费者,那么携程又心安理得地占了一次消费者的便宜了。最后的结果就是,迫于舆论,携程方面认为客人购买的是携程推出的“旅行套餐”产品。考虑到此次客人第一次购买携程“旅行套餐”,对产品还不熟悉,经与客人良好沟通,携程将按航司标准收取退票费。消费者最终接受了这样的处理结果。

 

张瑜是得到了看起来还算理想的结果,那么如果消费者不“较真”呢?或者就这样不明不白地等着挨打了。而而仅仅是网络消费乱象里的不起眼的一出,连冰山一角都算不上。诚然,消费者的“较真”是值得提倡的,我们鼓励消费者敢于协商交涉,用法律手段维护自己的合法权益。但是,作为经营者而言,岂能就如此“一锤子”买卖,蒙一个算一个呢?

 

 

【特别提醒】本文由北京志起未来官网提供,转载请注释:www.lizhiqi.com

李志起,著名营销咨询机构——北京志起未来营销咨询集团董事长,战略新品志起未来商学院发起人,对外经济贸易大学EMBA顾问,2009年中国营销功勋奖获得者,2008品牌中国年度十大专家,2007科特勒中国最佳营销精英,改革开放30年中国策划标志人物,深刻影响中国营销的十大人物,中国创新营销论坛主席,中欧国际工商学院营销学会顾问,十多家著名财经媒体专家顾问。为200多家中国企业担任过品牌营销顾问。他在中国营销界提出的“品牌空间论”、“传播3.0”、“成长金字塔”模式和“红色智慧”等理论有着广泛的影响。

 

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